批量货出了质量问题，电话一接起来客户那头语气肯定好不到哪去。我接过最急的一个电话是整柜蓝牙音箱到港后发现后壳有披锋，客户拍了几十张照片过来，说不用返工没法下货。那单货的问题是模具排气没做到位，注塑时压力不稳，三个点位的披锋时有时无。我们没绕弯子，先让客户把整柜货拉到仓库，该挑的挑，该补的补，补货发海运空运各一半，费用我们承担的材料和人工部分，运费一人一半。说实话，能谈成这样，客户没跑掉，还续了新单，靠的就是售后处理时先把姿态放对。

我接触的客户里，最怕的不是遇到问题，而是出了问题供应商先甩锅。天线订单里碰到过一批胶棒天线焊点虚焊，客户检测出30支有5支信号衰减。我们把不良品全数退回，拆开发现是那天新换的助焊膏没烘透。这种情况没得讲，责任全在我们。补数、返工抽检、重新做老化测试，我们自己承担。但反过来，也见过客户自己来料有杂质，非说是我们注塑时混进去的。我们当着客户面拿进料批号去抽原包料，最后查清是客户那家料厂的回收料比例问题。这个责任就不能认，认了下回什么都赖你。

批量货质量问题的责任划分，我一般按三层来看。第一层是材料，客户指定料出问题，材料损耗和返工费用客户出，我们收加工费就行；材料是我们推荐的，我们担材料部分。第二层是工艺，模具设计、注塑参数、组装手法出了偏差，这妥妥是工厂责任。第三层是运输和仓储，海运受潮、货柜暴晒变形、客户仓库堆压，这些谁经手谁负责。但实际操作中不会分得那么清。比如天线在运输中氧化，可能是我们电镀层薄了，也可能是仓库湿度大，这时候就看合作意愿，厂家愿意分担一部分，客户也好交代。

拿售后处理的态度来选供应商，我觉得比什么报价单都靠谱。定制品打样阶段最考验人。我们厂做蓝牙音箱和自拍杆的外贸单，开模前会先和客户确认外观、结构、走线，打样要5到7个工作日，模具T1出来还要试装。如果对方在打样阶段就拖泥带水，出了图纸问题不主动提，后续批量基本要出大问题。我遇过一个客户之前找的供应商，塑胶件缩水率没调好，交期到了才说改模要20天，客户整条产线干等。后来那客户转给我们做，我们干的第一件事是先把他旧模修顺，再谈新模。打样可以等，售后响应不能等。

售后处理好的供应商，通常在三个细节上能看出来。一个是不先讲理由先讲方案，批量货出问题，客户没时间听你扯模具补锈油多了还是工人手抖，客户要的是你这批货怎么退、怎么换、多久补到位。另一个是敢把不良品拉回厂里做分析，而不是让客户自己判断。我们厂有几个外贸客户，做EVD和DVD的，遇到退货我们都是整箱拉回来，拆开看是光头对焦问题还是客户电压不稳烧了芯片，分析完再给报告，客户才能拿这个报告跟他们的买家解释。第三个就是肯在合同里写清楚售后条款，返工人工怎么算，运费谁出，补货周期几天。

我们厂做无线天线、塑胶件、塑胶模具、插件音响、蓝牙音响、DVD、自拍杆，也做电子产品技术开发和外贸出口。批量货质量问题，我经手的单子里，小到自拍杆夹头松脱，大到整柜塑胶外壳色差，处理方式都不一样。但有一点很明确：只要真是我们厂的问题，补货返工肯定不含糊。但客户要求三天内空运全部重做，这种也做不到，交期得按实际产能来。售后处理说白了，就是工厂肯认账，客户肯给时间，两边各退一步。

下次再碰到批量货出问题，你直接把不良品照片、数量、生产日期拍清楚，再给供应商半小时到一个小时的响应时间。看对方是先问你货损比例还是先说自己忙。问比例的是想解决问题，说忙的多半想拖。选供应商，别光看打样快不快、价格低不低，出问题时那个电话通不通、人耐不耐烦，才是能长期合作的关键。